中新网杭州11月26日电 (兰一妮)从智能选品、智能配送到数字直播，人工智能正在重塑消费者体验。为进一步优化消费者权益保护机制，杭州推出全国首个“人工智能”仲裁员和首个跨境消费服务站，以“强化数字智能+协同治理”重构消费者权益保护流程。
“没想到对方是AI中介，能力这么强！”双十一期间，张某以购买的综合轮船发生价格纠纷为由，向杭州市余杭区市场监管局投诉。在详细了解情况后，“AI中介”指出，商家以“市场调整”为由拒绝退款是不可接受的。经过多次沟通，卖家最终承认价格调整策略错误，同意退还差价520元，纠纷顺利解决。
杭州市正在余杭市试点的全国首个“人工智能调解员”据悉已于去年4月打造，今年6月升级至3.0版本。将预仲裁范围从消费者端拓展至卖方端，打造“全链条数字化智能仲裁”体系，成为“618”、“双11”等消费节日维权的“高效帮手”。
杭州市余杭区市场监管局工作人员正在“人工智能调解员”的帮助下处理消费纠纷。图片提供：杭州市市场监管局
在调解过程中，“AI调解员”始终保持稳定的情绪和清晰的逻辑。 “高情商”和“高智商”的背后是庞大的知识库。在上任之前，公司纽约市深入调查了超过200万条投诉数据以及《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规。
经过一年多的迭代更新，我们可以看到“AI调解员”已经成为一款高级调解员。 1.0版本在交互上依然有很强的“人机触感”，暂停响应时间为3秒。在2.0版本中，暂停响应时间从0.3秒减少到0.7秒。他们不仅知道如何倾听，而且还需要停止谈话并开始阅读。你也可以回到主题。或者升级到3.0版本后，“AI Mediator”将开始与商家沟通并主动提出建议。
截至目前，人工智能调解员已处理超过30万起消费纠纷，其中12%可以在无需人工干预的情况下直接调解。同时，可以根据仲裁内容自动生成仲裁前摘要。调用，大大提高了后续人工调解的效率。
“通过人工智能的引入，我们可以更快地解决消费者纠纷，减少消费者等待时间。”杭州市市场监管局消费者权益保护处相关负责人介绍，杭州市还在研发“人工智能操作员”和“人工智能分析师”，旨在加强投诉处理过程中的人机配合，提高消费者投诉的处理效率。
此外，我们欢迎创新解决“外资采购权保护难”的问题。
今年3月，国内首个跨境消费服务站在杭州市余杭区正式投入运营。 7月，浙江省消保委与香港消费者委员会签署合作备忘录，标志着全国首个跨境合作消费迪正式启动。内地与香港消费者权益保护组织共同建立、电商平台深度参与的纠纷解决机制。
如果消费者对跨境交易产生争议，可以通过该电子服务站提交订单号并选择问题类型，发起调解请求。今年10月底，加油站中间商追踪率达到100%，成功率达到85%。所有进入调解程序的案件均在24小时内得到有效跟进，有效节省了社会资源，降低了消费者维权成本。
相关负责人表示，下一步，加油站将不断提高服务水平，不断提高处理跨境消费纠纷的专业水平，构建公平诚信的跨境消费环境。 （完）
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